Amazon, Alibaba y los sabios impresionables

El mundo está lleno de expertos, asesores, consultores, sabios y gurús que se ganan la vida vaticinando sobre todo lo que nos produce incertidumbre. Se les encuentra fácilmente en congresos, conferencias y libros de negocio que prácticamente rozan la autoayuda.

Algunos de ellos, pocos la verdad, son inspiradores y poseen una visión de largo plazo que realmente da luces sobre lo que puede ser el futuro. Estos a veces aciertan, a veces no. En realidad eso da igual porque nadie realmente puede ser clarividente en un mundo tan cambiante. Pero al menos es de agradecer que antes de hablar hacen un verdadero esfuerzo por analizar el entorno, y son capaces de encontrar relaciones entre datos que no todo el mundo puede ver.

Otros, por el contrario, se aferran a alguna tendencia interesante analizándola superficialmente, le dan un enfoque creativo y a partir de ahí hacen doctrina sobre ella. El único fin de estos es hacerse de una bolsa de seguidores (followers, fans, instagramers o simplemente asistentes a conferencias) lo más grande posible y mantener en ellos viva la ilusión de que de alguna manera sus lecciones son indispensables para el futuro.  Algunos son un peligro para la estabilidad emocional porque venden la falsa ilusión de que la realización personal depende de creerse banalidades como “sé tú mismo” o “eres el mejor”. Otros, igual de peligrosos, han usado su prestigio como expertos para hacer recomendaciones irresponsables que han contribuido a desastres como la burbuja de las “puntocom” en los 90´s o la última crisis inmobiliaria.

En estos días hemos visto a muchos de ellos opinando sobre la nueva apertura de la tienda Amazon Go en Seattle, o sobre los movimientos de Alibaba para invertir en tiendas físicas en China. Algunos acusan a Amazon de falta de visión por abrir tiendas físicas siendo un negocio eminentemente online. Otros más espabilados se han apresurado a decir que el movimiento era previsible y que ya estaban tardando en hacerlo. Sin embargo la verdad es que la mayoría de estos “sabios” han pasado años decretando la muerte de la tienda física, supuestamente aniquilada por el todopoderoso ecommerce. Así que estas noticias sobre las grandes compañías les han pillado con el pie cambiado.

Y es que mientras esos expertos estaban deslumbrados por el crecimiento del negocio online y por las infinitas posibilidades de la innovación digital, se estaban olvidando de lo más elemental: que las compañías existen para satisfacer necesidades de personas, y las personas tienen muchas motivaciones y necesidades distintas a la hora de comprar. Muchas de ellas solo pueden ser satisfechas (a menos de momento) por la experiencia  que ofrece el punto de venta.

Aunque Amazon y Alibaba asientan la gran mayoría de su negocio en la venta online saben que están ahí para satisfacer las necesidades del cliente. Hace poco, en el último congreso DEC, Terry Von Bibra, General Manager Europe de Alibaba lo dejó muy claro cuando dijo que la suya “no es una empresa de ecommerce. Es una empresa que usa la data para mejorar la experiencia del cliente y facilitar la relación entre el cliente y el comprador”.

La compra online no es una necesidad en si misma, es un canal que resuelve muchas necesidades. Pero aún hay muchas oportunidades para el retail tradicional si aprovecha su capacidad de crear experiencias memorables estimulando los sentidos del cliente.

¿Sobrevivirá la economía a los robots o caerán ellos antes?

Con frecuencia aparecen noticias sobre estudios que vaticinan que los robots sustituirán nuestros trabajos en los próximos años. La profecía es casi idéntica en cada una, lo único que cambia es el cálculo del tiempo en que eso ocurrirá, pero da la sensación de que es cada vez más corto. La última que leí vaticinaba que para 2060 todos los trabajos podrían ser sustituidos por máquinas.

Casi produce un respingo imaginar a esas máquinas sustituyéndonos y tomando decisiones indiferentes a la especie que les ha creado. Sin embargo, esa escena apocalíptica contiene una paradoja:  En un mundo en el que los robots se encargan de todas las áreas productivas puede que no haya dinero para comprar robots.

La economía está a punto de dar un giro radical. Por un lado la inteligencia artificial será un dinamizador económico y social, pero al mismo tiempo nos tocará replantearnos el trabajo como fuente de sustento. Sin duda aparecerán nuevos negocios y profesiones que ahora ni imaginamos, pero ¿Podrá la nueva economía absorber a todos los empleos que destruya? Cada vez más estudios dicen que no. Uno de ellos, preparado recientemente por los principales asesores científicos y económicos de Obama, “Artificial Intelligence Automation, and the Economy”, estima que los vehículos autónomos amenazan el trabajo de 2,2 a 3,1 millones de personas en EEUU, y un alto porcentaje no tendría posibilidades de encontrar otra actividad

Podríamos confiar en un ajuste natural de la situación donde poco a poco la economía irá asimilando el cambio. Sin embargo el desarrollo tecnológico es exponencial y posiblemente mucho más rápido de lo que tardará el sistema en acoplarse a él. Se empieza a hablar de la renta básica universal como una solución razonable, pero aún no es más que una propuesta que no se ha probado a gran escala y tiene muchos detractores.

En cualquier caso, sea esa u otra solución, la política y la sociedad tendrán que encontrar un modo para que la economía siga marchando aunque el concepto de trabajo desaparezca. Lamentablemente hay que aceptar que los políticos no se caracterizan precisamente por su velocidad de reacción, la cual es sin duda mucho más lenta de lo que avanza la inteligencia artificial. Pero si no empezamos a considerar este asunto, efectivamente puede haber un problema importante de desempleo en pocos años.

Si ese fuera el caso, las malas noticias no afectarían solo a los humanos, sino también a los robots. En un mundo lleno de desempleados, difícilmente seguirá siendo rentable continuar desarrollando robots. No tendrá mucho sentido continuar invirtiendo en desarrollar la inteligencia artificial  para empresas que ya no venden, gobiernos en crisis ni a personas que no compran porque no tienen dinero. Es decir, en una economía arruinada por el desarrollo de la inteligencia artificial no merecerá la pena seguir desarrollando la inteligencia artificial. Ese freno podría ser suficiente para ralentizar el crecimiento de la IA hasta que la economía encuentre nuevas vías de desarrollo.

En conclusión, si la IA no llega a crear negocios que distribuyan las riquezas que genera, su propio crecimiento se interrumpirá en cada una de las crisis periódicas que nos esperan en el futuro. Cada cierto tiempo, el desempleo y el fin de las formas de generar ingresos puede acabar colapsando la economía.

Pensándolo fríamente (quizás demasiado) se puede opinar que cada una de esas crisis puede ayudar a volver las tornas y crear una base para el crecimiento. Pero podríamos ahorrarnos el enorme coste de ese reajuste si hacemos una reflexión y metemos este tema en la agenda política y social sin asumir la cómoda postura de demonizar a los robots. Si ellos ganan la carrera, será por nuestra culpa.

 

El “Carnyx” que todos llevamos dentro

A ver quién se atreve a tocarlo con esa cara

“Estamos en el año 50 antes de Jesucristo. Toda la Galia está ocupada por los romanos… ¿Toda? ¡No! Una aldea poblada por irreductibles galos resiste todavía y siempre al invasor”. Seguramente a la mayoría os suena esta célebre frase que hemos leído innumerables veces desde niños.  Sin embargo lo que pocos saben es que hay algo de cierto en aquella historia en la que un grupo de galos les ponían las cosas verdaderamente complicadas a los romanos, y no precisamente por tener una poción mágica.

Resulta que cuando el Imperio comenzó su avance por el norte de Europa encontró que sus miles de soldados y toda su maquinaria bélica eran burlados por pueblos en los que los habitantes parecían saber cuándo  desaparecer, cuándo aprovechar un descuido para atacar, cuál era el flanco más débil y cómo cambiar de táctica para sorprender al enemigo durante la batalla.

Lo que los romanos tardaron un tiempo en descubrir era que las tribus celtas contaban con el “Carnyx”, un extraño instrumento musical metálico que simulaba la cabeza de algún animal mítico y que, aunque en principio sólo parecía anunciar el inicio del combate, en realidad sus notas entrañaban un código con el cual los celtas sabían exactamente lo que debían hacer en todo momento durante la contienda, mientras los romanos se apañaban a gritos o enviando mensajeros desde la retaguardia.

Aquellos grupos de aldeanos carecían de catapultas o armaduras, pero supieron entender que  la comunicación podía llegar a ser una poderosa arma secreta.  Saber comunicarnos con los demás es una ventaja que nos ha permitido evolucionar y eso es igual de válido hoy en día cuando vemos cómo empresas poderosas como ejércitos romanos dan traspiés porque las comunicaciones no fluyen como deberían.

Hace un par de semanas los periódicos nos contaban como en Francia (hablando de Galos) la compañía estatal de trenes había encargado 2.000 vagones que no cabían en las estaciones, un “pequeño desliz” ocasionado por un problema de comunicación interno. Evidentemente no todos los errores de comunicación son tan escandalosos, pero cientos de pequeños desaciertos acaban representando para las empresas “vagones” de pérdidas y miles de irrecuperables horas de los empleados perdidas inútilmente.

Mejorar nuestras habilidades de comunicación es un problema de todos y nuestro reto debería ser que cada vez que tengamos que transmitir un mensaje a nuestros compañeros, colaboradores y supervisores fuéramos tan efectivos como un Carnyx.

10 Lecciones para tocar el Carnyx y ganar la guerra

1.- Adapta tu mensaje a quien lo recibe: Puedes repetir las cosas, puedes hablar más fuerte, puedes incluso pagar para que te lean, te vean o te escuchen, pero si no te entienden no habrás logrado nada.  Es fundamental huir de tecnicismos y adaptar lo que tengas que contar a la cultura, experiencia y capacidad de esas personas a las que quieres influir.

2.- Sé conciso y preciso: Si dices demasiadas cosas a la vez, sólo lograrás confundir.  Un único mensaje concreto es mucho más certero que llenar a tus destinatarios de información que no sabrán manejar.

3.- Sé interesante: Los mensajes que nos despiertan alguna emoción se recuerdan mejor. Procura buscar vías originales para expresar lo que quieres decir.  Capta el interés y busca dejar una huella en la mente de quien te escucha.

4.- Empatía: Lo que para ti es importante puede que sea irrelevante para quien te escucha porque no compartís las mismas emociones.  Intenta entender las motivaciones, necesidades y situación de la persona que recibe el mensaje y procura estar sintonizado con ellas.

5.- Escucha, escucha, escucha: En el mundo comercial se dice que un buen vendedor no es el que más habla sino el que mejor escucha.  Esa lección se puede trasladar a cualquier comunicación.  Para acertar al divulgar un mensaje es fundamental tener la mayor información posible de nuestro interlocutor: ¿Qué le interesa? ¿Cómo se siente? ¿Qué le motiva? ¿Cuánto sabe de lo que le voy a contar? ¿Qué opina?  El comunicador eficaz escucha para responder a estas preguntas y luego adapta su mensaje en función de ellas.

6.- Humildad: Es importante que seas lo suficiente humilde para entender que la mayor parte de las veces, si no logras transmitir tus ideas, el problema no es del que escucha.  Posiblemente has fallado al elaborar tu mensaje y eso requiere que sigas trabajando en ello.

7.- Feedback: Una vez que hayas emitido tu mensaje, asegúrate que haya sido comprendido y procura conocer la opinión sobre lo que has comunicado. Sólo así podrás saber si has sido efectivo o si, por el contrario, ha habido algún malentendido.

8.- Sé Coherente: De nada nos vale ser excelentes comunicadores cuando nuestras propias acciones nos contradicen. Para quien recibe el mensaje es tan importante lo que dices como tus actos.  Si por ejemplo, convocas una reunión para plantear mejoras en el ambiente laboral, pero tú mismo eres quien crea los problemas, los demás sólo podrán añadir “charlatán” a la lista de tus defectos.

9.- Entre agresivo y pasivo, mejor asertivo: Se dice que entre los extremos está virtud.  En la comunicación podemos colocar en un extremo a esas personas que intentan imponer su mensaje con agresividad y en el otro a los que asienten permanentemente y ceden a lo que dicen los demás.  Justo en el medio está la habilidad de ser asertivo, es decir: de manifestar sus opiniones respetando las de los demás, y al mismo tiempo ser persuasivo cuando es necesario.

10.- Cuidado con el ruido: En el mundo de la comunicación se llama “ruido” a otros mensajes del entorno que compiten con el tuyo por ser el protagonista.  Asegúrate que las personas a las que intentas alcanzar no están siendo bombardeadas por otros mensajes parecidos (a veces contradictorios) que limitarán el alcance del tuyo.

Si tienes curiosidad sobre el  Carnyx, puedes verlo y escucharlo en este vídeo: John Kenny toca el Carnyx en YouTube

Aportar calidez a la venta online

Un origami en tu compra online

El comercio tradicional argumenta -y muchas veces con razón- que el servicio y la calidez que aportan en el punto de venta nunca serán superados por la venta online.  Por supuesto las tiendas online no se quedan de brazos cruzados e intentan compensar con detalles creativos esa ausencia de contacto humano.

La tienda “Cool Japan Tokyo”, especializada en artículos de colección y curiosidades japonesas, envía con cada compra una carta de agradecimiento y un origami, que quizás intenta llevar el espíritu del país del sol naciente.

Cuando el envoltorio mejora el regalo

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Tire de la lengua para abrir

Con el incremento de las compras online directamente al distribuidor o fabricante,  las tiendas “tradicionales” se están esforzando para añadir valor en el punto de venta.  Gracias a pequeños detalles el cliente puede reconocer y valorar la tienda tanto como el producto que adquiere en ella. Un ejemplo de ello es este original envoltorio que ha diseñado la cadena Natura para la navidades. Sin duda muchos lo comentarán ante de abrir su regalo y se preguntarán dónde lo han comprado.

¿Qué es eso de las Misiones Inversas?

Parece un título de películas, una especie de “misión imposible”. Pero en realidad se trata de algo mucho más convencional. Las misiones inversas son acciones comerciales que generalmente organizan las instituciones para acercar a potenciales clientes extranjeros con los proveedores de una zona concreta. Por ejemplo: si ves por ahí que el ICEX organiza una misión inversa a Rusia para empresas de alimentos, eso significa que el ICEX traerá a un grupo de importadores aquí para que se reúnan con las empresas que lo deseen. Se trata de un modo barato y sencillo de acercarse a mercados internacionales evitando desplazamientos y “palos de ciego.”
A veces las empresas que asisten a las misiones inversas llegan tan ansiosas de mostrar sus productos que se saltan algunos pasos que les facilitarían bastante las cosas:

Buscar información sobre los importadores que asistirán: solicita al organizador información sobre los clientes asistentes y averigua a qué se dedican. A veces basta una simple visita a la web para saber cual es el producto que más le interesará.

Aprovecha tus 30 segundos de gloria: Crea un discurso breve, atractivo y diferenciado sobre tu negocio: generalmente el tiempo que tendrás con cada cliente será escaso, así que procura tener una introducción preparada en la que transmitas brevemente lo que hace especial a tus productos.

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Misión Inversa para el sector vinícola

Preguntar: recuerda que vender no consiste en hablar sino en escuchar al cliente, así que asegúrate de llevarte algo de información de cada cliente que pueda ser útil para el negocio. No cuesta nada y puede ser muy útil hacer preguntas como ¿Qué está buscando? ¿A que clientes atiende? ¿Que le ha parecido nuestros productos? ¿Ya distribuye productos del país?

Informarse sobre el país de donde proviene la misión: llevar a este tipo de reuniones solo tus ideas preconcebidas sobre el país es un obstáculo y hasta puede resultar ofensivo. Hace poco me reuní con un norteamericano que estaba bastante harto de que todos los españoles supusieran que a él le gustaba Barack Obama, o que en EEUU sólo se comiera comida rápida.

No a la sobreinformación: Si tienes muchos productos procura ofrecer sólo los que se adapten a las necesidades del importador. Agobiarle con información no hará que te compre, lo que sí lo hará es que te intereses por su mercado (recuerda: pregunta) y pongas sobre la mesa sólo lo que puede resultarle útil.

Seguimiento: tras la misión no dejes pasar mucho tiempo antes de comunicarte con los nuevos contactos. El éxito de la misión se verá tras varios meses (a veces años) por ello hay que mantener la comunicación, informar sobre novedades, aportar datos de utilidad, etc.

Pantallas interconectadas

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Estas pantallas me llamaron la atención en el aeropuerto de Dusseldorf, estan alineadas a lo largo de un pasillo el video está sincronizado para que, viéndolo en perspectiva, parezca una misma imagen.

El impacto es innegable, pero como en muchos medios publicitarios allternativos, el éxito depende de que una agencia desarrolle una pieza que explote las posibilidades creativas y, más complicado aún, un cliente dispuesto a pagar por ello.

Veremos si se generaliza o se queda en una interesante curiosidad.

Ferias low cost

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Asistir a una feria sin tener grandes presupuestos resulta frustrante para algunos. Sin embargo hay otros que se lo toman como un reto y se las arreglan para convertir sus 9 metros cuadrados en un lugar atractivo e incluso en toda una experiencia para los sentidos.

Me topé con el stand de la fotografía en Biofach 2013 (Nuremberg). Los materiales para esta pequeña obra de arte: una mesa y especias como pimienta, canela, clavo, romero, etc.  El resultado era que, a diferencia de los stands vecinos siempre tenía gente alrededor (vale, no necesariamente clientes potenciales, pero muchos contactos empiezan así). Además de verse bien, aquello tenía un segundo golpe de efecto que no se aprecia en la foto: un delicioso aroma que sólo podía dejar sensaciones positivas alrededor de esta empresa.

Definitivamente la imaginación es la mejor arma de los negocios “low cost”… Y debería serlo también de los demás.

Mejorando la experiencia de compra

SellScans en un Carrefour de Amberes

En los Carrefour de Amberes hay un servicio a disposición de los socios del Club de fidelización, se trata del “SellScan” que consiste en un lector de código de barras personal inalámbrico.  Los clientes solo tienen que usar su tarjeta para que automáticamente puedan retirar uno y usarlo durante su compra.

Con este aparato en mano podemos ir marcando todos los productos que vayamos introduciendo en el carrito y -sin posibilidades de error en el precio- sumándolos para ver el importe de la compra hasta el momento. 

Se trata de un modo de añadir valor, particularmente en clientes frecuentes. Espero que aquí en España no tardemos en ver algún SellScan, especialmente en los centros en los que Carrefour intenta añadir ventajas especiales como los centros “Planet”.

Y si no, ahí lo dejo como idea para quien quiera contribuir a mejorar la experiencia de compra a sus clientes.

40 Aniversario del CADE de Fundesem

Reseña del Diario Información

Hace unos días se celebró el 40 aniversario del Curso de Alta Dirección Empresarial del cual fui director durante cuatro años.  Fue una ocasión para reencontrarnos con compañeros, profesores y antiguos alumnos.  Durante el acto se impartieron clases magistrales y una genial conferencia de Leopoldo Abadia .  Al final del evento quienes hemos tenido el honor de ser los cuatro directores de este prestigioso curso, Enrique Barreneche, Ramón Mañas, Juan Carlos Requena y yo nos pudimos dirigir a los presentes para hablar de nuestra percepción del curso durante el tiempo que participamos en él y de paso revelar alguna anécdota.  Ha sido una muy grata experiencia y ojalá este prorama que ha formado a tantos profesionales continúe aportando valor por muchos años más.