¿Pero qué es lo que estás vendiendo?

Capas de cebolla

Como una cebolla… Bajo las capas de necesidades más superficiales, hay otras más profundas que realmente explican lo que hacen tus clientes

Muchas veces el origen de los problemas no está en el modo de tomar decisiones, sino en el propio concepto que tienen las empresas Muchos de los profesionales con los que he podido compartir en mis clases están tremendamente enfocados en producir “un producto (o un servicio) de calidad”, y a eso dedican una parte importante de sus esfuerzos, al punto de convertirlo en una obsesión.

Sin embargo muy pocos comprenden realmente que la razón por la cual su empresa existe es porque satisface una necesidad en sus clientes, y muchos menos entienden que esa necesidad no es necesariamente la más superficial, ni siquiera la que el cliente dice tener.

Pongamos un ejemplo: Desde un punto de vista muy simple, un restaurante existe para dar comida a sus clientes. Podemos sofisticar esa idea diciendo que existe para ofrecer “la mejor cocina” a sus clientes. Si siguiéramos en esa línea el propietario del restaurante solo tendría que hacer los mejores platos posibles para asegurarse el éxito… Así de sencillo.

Pero aunque es cierto que un restaurante con mala comida tiene pocas posibilidades de sobrevivir, también hay cientos de restaurantes con platos excelentes que no logran salir a flote, y otros tantos con cocina más bien “normalita” que salen adelante.

El caso es que es casi imposible que todo lo que hace un chef guste a todos los  clientes y cuando indagamos con cierta profundidad en lo que buscan quienes van a un restaurante descubrimos que la buena cocina y el servicio se da por descontado. Por lo tanto hay otro tipo de necesidades más profundas que obliga a que, si un restaurante quiere destacar sobre los demás, reflexione sobre ellas para decidir cómo quiere (o puede) atender a sus clientes.

Dando por sentado que todos quieren buena comida, además encontraremos que hay quien vendrá buscando “sofisticación”, otros, “un rato en familia”, algunos, “un momento romántico”, otros “practicidad”, alguno “una experiencia sensorial”… y así podríamos encontrar unas cuantas necesidades que nos obligarían a tomar la decisión de dirigirnos solo cierto tipo de clientes y a adaptar para ese grupo todos los elementos de nuestro restaurante: las recetas. la decoración, el tipo de servicio, la presentación, etc.

Este ejercicio es necesario realizarlo en cualquier empresa porque ahí radica la esencia de lo que te hace especial, y muchas veces lleva a descubrir que tu producto puro y duro, no es lo más importante o necesita que lo acompañes de algo más para destacarlo sobre la competencia.

Hace unos meses en una clase, un empresario de maquinaria industrial me comentaba que él se esforzaba en ofrecer las mejores máquinas a sus clientes, pero luego descubría que ellos no percibían ninguna diferencia entre lo que él vendía y sus competidores, así que solían elegir la oferta más barata.

Tras hablar del ejemplo del restaurante le volví preguntar:

-¿Qué vendes?

-Maquinaria industrial -respondió él.

-¿Pero qué es lo que buscan tus clientes?

-Máquinas de calidad.

-Esa es tu forma de satisfacer a tus clientes, pero ¿Qué es lo que ellos buscan en realidad?

-Pues… Rapidez, flexibilidad en su trabajo y cero quejas de sus clientes

-¿Entonces, qué es lo que estás vendiendo?

Después de un rato de silencio, concluyó:

-Vendo soluciones para ayudarles a hacer un trabajo eficiente que satisfaga a sus clientes. Con mi experiencia sobre maquinaria les ayudo a hacer mejor su trabajo

Y tras unos segundos añadió sonriendo:

-Eso es realmente lo que debería poner en mis facturas.

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