Customer Experience es más que procesos

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Hace unos días me contaron que un conocido consultor todavía definía la Experiencia del Cliente como un “puro proyecto de procesos”. Aunque sorprende un poco escucharla de un consultor “especializado”, en realidad se trata de un malentendido común en cuyo fondo está la verdadera diferencia entre reingeniería y Customer Experience.

Un proyecto de reingeniería hace un recuento de los procesos de una Organización y los secuencia para revisarlos y transformarlos en busca de, entre otras cosas, la eficiencia, la productividad y la efectividad. Este trabajo parte en realidad de un profundo análisis interno en busca de oportunidades de mejora. Por supuesto cuando se hace esa revisión aparecen un sin fin de pasos que el cliente percibe, o no.

En cambio el Customer Experience sólo trabaja con lo que el cliente ve. De todas las cosas que ocurren dentro de la empresa, el cliente sólo percibe las que ocurren cuando tiene contacto con ella o los productos que venden.  Esos puntos de contacto son muchos menos que los procesos de a empresa, pero son la clave para justificar el negocio ante el mercado.

Una empresa es lo que el cliente percibe de ella, así que para construir un proyecto de customer experience hay que eliminar cualquier idea preconcebida de lo que hacemos y tomar como punto de partida lo que el cliente cree que hacemos por él. Esa es la base del Customer Journey, a partir de ahí será el mismo cliente que juzgue con su opinión y percepciones dónde debemos trabajar para crear una experiencia diferencial.

Una vez que queda claro cuál es la experiencia ideal que queremos brindar, es cuando entran de nuevo en escena los procesos que, junto con otras acciones, serán el entramado para que esta se vuelva realidad.