¿Es realmente tuyo tu negocio?

¿Estás seguro de que te gustan las mismas cosas que a tus clientes?

Hace unos días fui a cortarme el pelo y mientras llegaba mi turno me puse a detallar la decoración.  La de Humberto es una pequeña peluquería de barrio.  Sobre una mesa yacen unas cuantas revistas desplumadas, a un lado cuatro viejas sillas para los que esperan y en la pared un poster turístico de Tenerife.  Bajo los espejos hay un pequeño aparador donde conviven las tijeras, los cepillos y las navajas con una colección de  adornos baratos: perritos de peluche, la estatuilla de un peluquero de antaño, un gato chino de la suerte, una foto del Hércules CF, unos dados de plástico.  En fin, cosas que ha ido acumulando, quizás regalos que están ahí para recordar a su hija o a algún amigo y que seguramente le hacen el día más leve.

Sin embargo esta vez había aparecido algo que no estaba en mi última visita:  En la pared había colocado un montón de fotos de ídolos juveniles que había recortado de revistas.  «¿Y eso?», le pregunté, «Para atraer a los jóvenes», me dijo. 

Afuera hacían skateboarding dos adolescentes y dudé mucho que aquel reclamo fuera suficiente para atraer su atención.  Posiblemente preferían alguna peluquería de diseño con pantallas TDT y peluqueros de peinados imposibles.

Es cierto que pasamos más de ocho horas del día en nuestro  trabajo y todos quisiéramos estar rodeados en ese período de cosas que nos hagan sentir a gusto,  para algunos serán los cuadros impresionistas y para otros los peluches de un euro.  Humberto ha decorado su peluquería para sí mismo, y sus fotos de los Jonas Brothers no van a cambiar eso.  Para sus clientes forman parte,  junto a los gatos de cerámica, de una imagen que por ser tan variopinta no acaba de transmitir otra cosa que mal gusto.  Humberto quiere que su lugar de trabajo sea lo más parecido posible a la sala de su casa, pero al final, a quien verdaderamente tiene que que agradarle el negocio es a sus clientes.  

Para convertir su peluquería en un imán para los adolescentes, posiblemente Humberto tendría que transformar su negocio en un lugar atractivo y lleno de detalles que dén señales consistentes y creíbles para que los adolescentes sepan que ahí van a encontrar lo que buscan.  Sin embargo posiblemente él no esté dispuesto a asumir los sacrificios que esto implica, especialmente el más importante:  elegir con cuáles clientes se queda y con cuáles no.  Seguramente en una «teen-peluquería» no entrarán muchos de los que hasta ahora han sido los habituales de Humberto.  Ya se sabe: elegir es renunciar.

Parece una obviedad, y quizás lo sea.  Pero es un proceso que muchas empresas se toman muy en serio  y lo llaman «plan estratégico».  Se trata de definir quienes son tus clientes y comprometerte a orientar tu negocio hacia a ellos valorando lo que ganas y lo que pierdes con esta decisión.

Un pensamiento en “¿Es realmente tuyo tu negocio?

  1. ¡Felicitaciones por la iniciativa! Excelente manera de motivar a otros a ser prósperos desde sus pequeñas o medianas empresas con un lenguaje sencillo y ejemplos cotidianos. Supe que ya no estás al frente del IME. Hubiera sido un gusto para mi conocerte en persona. Éxito en todos tus proyectos.

    ¡Un abrazo!

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