Un mal síntoma

Foto: Maggie Smith

La actitud de quienes se encargan de fabricar un producto, prestar un servicio o comercializarlo es quizás el factor más importante para asegurarse el éxito.  Los empleados motivados, integrados y satisfechos con su trabajo son los más creativos y proactivos a la hora de resolver problemas y proponer ideas que hagan más eficiente el negocio.

Sin embargo coincidiréis conmigo en que las organizaciones que logran esto son más bien escasas.  Es común ver empresas en que la coordinación entre los empleados no acaba de funcionar bien y el servicio al cliente deja mucho que desear.  Los gerentes tienden a resolver estos problemas incorporando procedimientos cada vez más complejos, así pretenden asegurarse de que todas las situaciones están cubiertas y que el margen de error será mínimo.

Imaginemos a Anastasio, el responsable de atención al cliente de una empresa de mantenimiento.  Tiene 4 años en el cargo, y va cada día a trabajar como si fuera una tortura, pero no siempre fue así.  Los primeros meses trataba a los clientes como si fueran especiales y sabía detectar lo que necesitaban así que cerraba ventas constantemente. Sus primeros resultados  fueron espectaculares y eso le hizo merecedor de un contrato indefinido.  A pesar de ello, Lucas, su supervisor  ignoraba sus sugerencias, nunca le dio más responsabilidades ni le hizo partícipe de los resultados del negocio.

Aquel contrato indefinido que en su momento enorgulleció a Anastasio,hoy le atornilla en su silla.   Trata a los clientes con desdén, le da igual si se vende y apenas toma decisiones.   Ante esta situación, Lucas  ha escrito un procedimiento de atención al cliente.  En él se recogen cosas como un manual de atención telefónica que hace que Anastasio atienda las llamadas con un mensaje falsamente atento.  Le obliga a llenar encuestas de satisfacción, le sugiere una postura corporal proactiva y, por si fuera poco, ha instalado cámaras para asegurarse el cumplimiento del procedimiento.

Anastasio seguirá las instrucciones pero solo en la justa medida para no perder el trabajo, ni un poco más.  El esfuerzo que hará no será genuino,   sólo será una lucha por la superviviencia, y si se le ocurre alguna idea para ejorar el funcionamiento del negociose la callará como un a pequeña venganza.  A la primera oportunidad que tenga, se largará de la empresa.

Muchas veces imponer compulsivamente procedimientos es una medicina que no ataca la enfermedad, es como curar una pulmonía con jarabe para la tos.  Una chapuza, vamos.  Mejor sería encontrar las motivaciones profundas de los empleados y tratar de crear un ambiente en el que se sientan motivados e integrados  Así las respuestas vendrán de ellos mismos.

En toda organización son necesarios los procedimientos, pero deben servir como herramientas para los empleados y no como sucedáneos del liderazgo de los directivos.

Impacto sin presupuesto

Will it blend? en Youtube

Muchos justifican sus escasos resultados porque no tienen presupuesto de marketing, y se limitan a soñar con lo que harían si tuvieran miles de euros para gastar en campañas publicitarias. 

Sin embargo hay otros que no se conforman y descubren que los medios de comunicación tienden a democratizarse y eso ofrece inmensas posibilidades a precio mínimo.  Lo importante es ser suficientemente creativo para elaborar un mensaje tan llamativo que justifique que los espectadores lo recomienden entre sí.

Blendtec, una modesta empresa de batidoras, descubrió que internet era un territorio inexplorado por sus inmensos competidores, así que decidió sacarle provecho de un modo muy sencillo:  colgar en Youtube videos de sus batidoras destrozando cosas.  Rápidamente se convirtió en un fenómeno y sus seguidores se preguntan qué será lo próximo que destrocen las Blendtec.  Pues lo último ha sido el afamado iPad.

Al hacer este post, el video llevaba más de cuatro millones de visitas.  Si la inversión fueron sólo los 500$ del pulverizado iPad, saquen ustedes mismos la cuenta de la efectividad de esta campaña.

Más que un queso

Según la etiqueta este este queso fue hecho en la granja de Jasper y Lia Terlouw

Cuando en el mercado se venden cientos de productos iguales al tuyo, y el consumidor es incapaz de encontrarte hay que ser creativo para añadirle valor a tu producto, es decir: hacerlo especial incluso con elementos que van más allá de sus características físicas.

En Holanda la empresa Boeren Kaas que, según entiendo, funciona como una cooperativa, identifica sus quesos con las fotos y los nombres de los granjeros que los han producido. Con ello demuestran el caracter artesanal de sus productos y se diferencian de las opciones industriales de menor precio.

Un buen ejemplo para esos empresarios que dicen que lo tienen todo perdido porque sus productos se han convertido en commodities.

PD: ¿Qué es un commodity?:  Producto de bajo precio sin características que lo diferencien de otros semejantes que el consumidor percibe como igual a los demás.  Ej: queso, arroz, pan, clips, bolis, etc.